2008-01-29
|
Les centres de services partagés RH ont encore de beaux jours devant eux
|
PARIS - D'après une enquête menée auprès de 97 multinationales, les départements de ressources humaines (RH) sont de plus en plus nombreux à choisir la formule des services partagés pour les éléments transactionnels des RH. Réalisée par Hewitt Associates, groupe mondial spécialisé dans le conseil en ressources humaines et externalisation, l'enquête montre que la majorité des centres de services partagés («CSP») RH connaissent aujourd'hui une forte croissance, 84% des entreprises qui y ont recours ayant l'intention d'élargir leur champ d'action dans un avenir proche. Les services partagés sont désormais unanimement reconnus comme un moyen peu coûteux de gérer les tâches transactionnelles et administratives.
Les services financiers ont été les premiers à plébisciter les centres de services partagés, ce dès les années 1980. Ceux-ci leur permettaient de gérer les tâches administratives de base, telles que la facturation et le paiement, à moindre coût. Au cours des 30 dernières années, la formule a également séduit d'autres fonctions au sein de l'entreprise, apparaissant souvent comme un moyen de réduire les coûts des activités de soutien.
L'enquête menée par Hewitt montre que le succès des services partagés dans les RH a permis aux professionnels du secteur de réduire progressivement leurs tâches administratives, libérant ainsi du temps pour se consacrer davantage à la création de valeur dans une perspective de long terme.
Gérard Duval, responsable chez Hewitt France du département Efficacité de la fonction RH analyse :
« Cette enquête démontre que les centres de services partagés RH sont une méthode d'organisation à considérer. Les centres partagés peuvent se révéler essentiels au bon fonctionnement de l'entreprise. Ils sont une forme d'organisation permettant l'action de la fonction ressources humaines au profit de la stratégie de l'entreprise.
Par le passé, les plans de réorganisation et de transformation des organisations portaient surtout sur la réduction des coûts et l'utilisation rationnelle des ressources, parfois au détriment de la pertinence des actions menées et de leur valeur ajoutée. Il est intéressant de constater que l'apport moyen et long terme des CSP sur le business figure désormais parmi les principales priorités des DRH. Ceux qui visaient la seule réduction des coûts faisaient fausse route à bien des égards. Chacun reconnaît aujourd'hui que la solution, pour assurer des services RH performants, est de fournir aux salariés le niveau de service qu'ils attendent, au moindre coût.
L'excellence administrative, véritable mirage pour nombre de DRH devrait à terme permettre de concrétiser la notion de "RH Business Driver" et donc positionner enfin les Directions des Ressources Humaines au coeur de la croissance de nos entreprises."
L'enquête de Hewitt fait également ressortir les grandes tendances suivantes :
Les centres de services partagés ont encore de beaux jours devant eux
Les trois quarts des entreprises interrogées ont confirmé qu'elles avaient élargi le champ d'intervention de leurs centres de services partagés depuis leur mise en place, qu'il s'agisse des tâches accomplies (salaires, gestion des prestations, services d'information RH, etc.) ou du nombre de clients internes servis. 84% des entreprises interrogées ont l'intention d'élargir encore leur champ d'action.
Une nouvelle priorité : la satisfaction client
Les centres de services partagés RH privilégient désormais beaucoup plus l'efficacité, non plus seulement l'utilisation rationnelle des ressources. La priorité numéro un des entreprises consultées est l'amélioration de la satisfaction du client final (78%), la réduction des coûts n'arrivant qu'après (70%).
Le « chacun dans son coin » reste de mise
L'intégration des centres de services partagés dans la fonction RH globale pose souvent problème. Le travail effectué par le CSP devrait être perçu par la fonction RH comme s'inscrivant dans un processus RH global, indispensable au bon fonctionnement de l'entreprise. L'enquête montre en effet que la DRH considère souvent que les tâches administratives «ne la concernent plus» lorsqu'un CSP est mis en place. Cette vision des choses freine l'optimisation des processus et la réduction des coûts qui en découle.
Il reste beaucoup à faire pour améliorer la gestion de la performance
Les centres de services partagés devront définir des pratiques fiables afin d'améliorer la planification des tâches et la mesure de la performance. 40% des entreprises interrogées ont confirmé qu'elles n'utilisaient pas actuellement d'indicateurs de satisfaction client pour mesurer cette performance. Un peu moins d'un tiers ne sont pas satisfaites des informations disponibles pour la mesurer.
A propos de l'enquête
L'enquête «Next Generation Shared Services Research» a été réalisée par Hewitt Associates et SharedXpertise auprès de 97 multinationales.
A propos de Hewitt Associates
Depuis plus de 65 ans, Hewitt délivre à ses clients des conseils à la pointe en matière de ressources humaines et d'externalisation. Hewitt travaille avec plus de 3 000 groupes ou entreprises dans le monde pour développer et mettre en place des stratégies de management en ressources humaines, retraite, avantages sociaux et finance ; rémunération ; gestion de la performance, des talents et conduite du changement. En tant que leader sur le marché de la gestion administrative des avantages sociaux, Hewitt gère les programmes de santé et de retraite de millions de cotisants et retraités, pour le compte de plus de 300 organisations dans le monde. A ces organisations s'ajoutent plus de 30 clients qui s'appuient sur Hewitt pour fournir à près d'un million de salariés un éventail de services externalisés en ressources humaines. Présent dans 33 pays, Hewitt emploie près de 23 000 salariés. www.hewitt.com.
Les activités de Hewitt en France couvrent trois grands domaines
Le management des talents pour aider les entreprises à anticiper les changements, les flux démographiques et à bâtir les stratégies et les outils nécessaires pour attirer, mobiliser et retenir les talents
L'optimisation des organisations et l'externalisation de processus RH afin de trouver le meilleur équilibre entre économie de coûts, qualité, délais et valeur ajoutée
L'évaluation, la rationalisation et l'optimisation des dispositifs de retraite, d'épargne, de prévoyance et de frais de santé pour accompagner les entreprises aussi bien dans l'analyse et la mise en œuvre sociale, comptable et financière que dans la formation des partenaires sociaux et des bénéficiaires.
A propos de SharedXpertise
SharedXpertise est une association mondiale indépendante de professionnels partageant leurs connaissances et savoirs-faire sur les sujets de transformation des processus métier et des fonctions des entreprises. Pour en savoir plus : www.sharedexpertise.com.
Autour de ce thème
Table ronde – Centres de Services Partagés RH
Efficacité de la fonction RH
Other Contacts:
Karima Doukkali/Pierre Ananou, Agence Pléon, 01 53 04 22 98/01 55 53 04 23 28
