Hewitt onderzocht de rol van SSC's bij circa honderd internationale ondernemingen. Vrijwel alle deelnemers aan het onderzoek gaven aan dat ze op korte termijn veel energie willen steken in het verbeteren van de klanttevredenheid. Dat betekent een belangrijke accentverschuiving, want tot dusver stond kostenbeheersing bij de meeste SSC's bovenaan de prioriteitenlijst. Het reduceren van kosten is overigens nog altijd een belangrijk thema binnen SSC's, schrijft Leemhuis, maar maar dat is niet zo verwonderlijk "gezien het feit dat kostenreductie altijd een van de belangrijkste drijfveren is geweest om shared services in te voeren." Leemhuis concludeert verder dat SSC's inmiddels een vaste plaats binnen het HRM-vak hebben veroverd, maar dat dit niet betekent dat er geen problemen meer zouden bestaan. Hij schrijft: "Bij het verder optimaliseren van hun HR SSC's blijken organisaties twee belangrijke barrières te ervaren: een gebrek aan transparantie in de dienstverlening en een gebrek aan integratie in de HR-functie."